Digitel acaba de recibir el premio internacional “Experience Game Changer of the Year” por integrar inteligencia artificial en su centro de atención telefónica.
Este hito marca un cambio profundo en las telecomunicaciones de Venezuela, demostrando que la automatización puede resolver cuellos de botella masivos de forma efectiva.
Entender esta transformación es clave, ya que redefine las expectativas de agilidad y servicio para los consumidores del país.
Para comprender la magnitud de este anuncio, estos son los puntos centrales del proyecto:
* La alianza: Digitel se asoció con Genesys y Soutec para construir un Centro de Contacto Cognitivo, superando barreras de infraestructura tecnológica.
* El objetivo: Utilizar inteligencia artificial para procesar requerimientos masivos, alejándose del modelo tradicional de atención.
* El reconocimiento: Genesys premió a la operadora venezolana por su innovación disruptiva en la experiencia del cliente a nivel latinoamericano.
El impacto de la IA en los tiempos de espera
El despliegue en producción de este sistema arrancó el pasado 24 de junio y ya muestra métricas contundentes en su primera etapa.
Según Gianfranco De Girolamo, directivo de Soutec, la plataforma tiene un alcance potencial para mejorar directamente la experiencia de unos 10 millones de usuarios.
El cambio más radical se nota en los tiempos de resolución de cada requerimiento telefónico. Anteriormente, un cliente podía pasar hasta cuatro minutos en la línea para completar una gestión básica.
Hoy, ese mismo proceso se resuelve en apenas un minuto gracias a la automatización inteligente.
Datos detrás de una arquitectura eficiente
El proyecto, respaldado por Genesys como orquestador global de experiencias, se enfocó en abrir los sistemas internos para que un operador virtual atienda las consultas iniciales.
Luis Bernardo Pérez, presidente de Digitel, destacó que el objetivo actual del sector ya no es solo vender líneas, sino adaptar la infraestructura para escuchar las verdaderas necesidades del usuario.
Las cifras de adopción reflejan la escala de esta modernización tecnológica. Al procesar su primer millón de llamadas bajo el sistema cognitivo, la plataforma le devolvió un total de 50.000 horas de tiempo libre a los venezolanos.
Esta eficiencia operativa permite a la compañía redirigir su talento humano hacia la resolución de incidentes más complejos.
Qué sigue: omnicanalidad y atención predictiva
El actual centro de contacto cognitivo representa únicamente la fase uno de un plan a largo plazo.
El próximo gran reto de la compañía es consolidar la omnicanalidad, garantizando que la aplicación móvil y las llamadas telefónicas ofrezcan respuestas idénticas y fluidas desde cualquier región del país.
Como paso concreto para el futuro cercano, el sistema identificará de manera proactiva al usuario por su nombre y predecirá el motivo de su contacto.
La inteligencia artificial tendrá la capacidad de sugerir directamente un cambio de plan o gestionar un pago sin necesidad de navegar por menús tediosos, lo que vendrá acompañado de una nueva estrategia de comunicación corporativa.
¿Has utilizado los canales de atención recientemente? Cuéntame quiero nutrirme de esas experiencias, vienen más integraciones
