“¿Aló? Por qué repetimos la cédula 3 veces y cómo la IA (por fin) podría arreglarlo”, Empresas, hablemos de atención al cliente inteligente, realmente Cirion en Venezuela quiere que conozcas mejor. Si alguna vez has querido lanzar el teléfono después de escuchar “su llamada es muy importante para nosotros” por vigésima vez, esto es para ti.
Hablamos de cómo la tecnología en la nube y una Inteligencia Artificial que sí razona están jubilando a los call centers viejos para darnos la atención que merecemos.
Estamos en 2026 y, sin embargo, llamar al banco o a la aseguradora sigue sintiéndose como un trámite en una oficina pública de los años 90. Te ponen una música de ascensor que se corta, te atiende alguien, le das tu cédula, te transfieren, y el siguiente operador te dice: “¿Me indica su número de documento, por favor?”. Es el ciclo sin fin de la frustración venezolana.
Pero parece que, finalmente, la tecnología está entendiendo que nuestro tiempo vale oro (o Bitcoin, o lo que sea que usemos hoy).
Está el concepto: CCaaS (Contact Center as a Service). Suena a término técnico aburrido de LinkedIn, pero la traducción a la vida real es sencilla: es mudar el call center tradicional —ese cuarto lleno de teléfonos y cables— a una plataforma en la nube que integra todo. Llamadas, WhatsApp, video y chat en un solo sitio.
¿La promesa? Que no existan esos “silos” de información. Es decir, que si escribiste por el chat ayer, el que te atiende por teléfono hoy ya sepa qué te pasó. Es como ese grupo de panas donde no tienes que repetir el chisme porque todos leyeron el historial. Por favor operadores de Telecom, leer aquí:
No es el bot tonto de siempre
Aquí entra lo interesante. Según datos recientes de consultoras como MarketsandMarkets, las empresas están invirtiendo fuerte en esto, pero la satisfacción del cliente venía cayendo. ¿Por qué? Porque pusieron bots tontos que solo decían “no entiendo su pregunta”.
La vuelta de tuerca, según explica la gente de Cirion Technologies (que son los que ponen la infraestructura pesada detrás de esto), es usar Agentes de IA que realmente razonan. No es un guion pregrabado. Son sistemas capaces de tomar decisiones y resolver problemas complejos al instante.
Un ejemplo brutal que mencionan es el de Zoom (sí, el de las videollamadas). Al integrar estas herramientas, una empresa logró bajar sus tiempos de espera de 20 minutos a menos de 2 minutos. Pasar de esperar lo que dura un capítulo de una serie a lo que dura calentar una arepa es un upgrade de calidad de vida serio.
La autopista digital
Ahora, nada de esto es magia. Para que esa IA te responda rápido y no se quede “pensando…”, se necesita una carretera digital sin huecos. Fernando Riedel, de Cirion, lo explica con una claridad técnica necesaria: puedes tener el mejor software, pero si no tienes fibra óptica de baja latencia y centros de datos robustos, la experiencia se cae. Ellos, por ejemplo, tienen más de 100.000 km de red propia para aguantar ese tráfico.
Al final, no se trata de que nos atienda un robot y ya. Se trata de un modelo híbrido donde la IA hace el trabajo pesado y rápido, y el humano entra cuando se necesita empatía real. Si esto logra que dejemos de repetir la cédula tres veces en cada llamada, yo compro la idea.
