Alerta de facturación en Movilnet

¡Alerta de Café! Cuando cambias de plan en Movilnet postpago, hay que tener cuidado por que el sistema realiza no sólo un prorrateo del nuevo plan, sino un prorrateo hacia atrás con respecto al plan que estas desactivando.

Les invito a leer el correo electrónico de nuestro amigo Alejandro.


Sigue leyendo en  gentelg.con-cafe.com


El e-mail recibido del buen amigo Alejandro que se explica muy bien por si sólo:

Hola Antonio, Buenas Tardes.

Tengo varios amigos y amigas que tienen cuenta PostPago con Movilnet que se han pasado como pareciera obvio al Plan Naranja 500 el cual les da muchos beneficios añadidos desde cualquier ángulo que se mire. Pero para sorpresa (la mía incluida) muchos de nosotros amanecimos algunos de estos días con las lineas “Suspendidas” sin ningún consumo aparente realizado ni ninguna razón para la suspensión de la misma.

Estuvimos “peleando” con varios amigos del *611 ya que no nos daban a nadie una razón cierta del porqué de la suspensión. Todos nos decían una respuesta tan vaga como: Estimado Cliente, para poder reactivar su linea debe hacer una recarga virtual, cancelar por taquilla o hacer una transferencia bancaria pues (todos) ha (n) alcanzado su techo de consumo. Total que ante tanta insistencia ningun (a) operador (a) podía resolver el problema puesto que “estan limitados” en cuanto a visualización en el sistema hasta tanto sea efectiva la facturación.

Luego de vagar por 5 o 6, quizá siete operadores del *611 al fin uno dió la explicación que pareciera coincidir con todo lo que nos ha pasado: El “prorrateo” hacia atrás.

Cuando se realiza un cambio de plan tarifario, al estar por ejemplo a mitad de mes, al cliente se hace un “prorrateo” del plan en base a cuantos minutos disfrutaría de equis plan si lo disfrutase desde ahora hasta su fecha de corte de factura. En sí, el sistema aplica una regla de tres que indica que, si estoy a mediados de mes, por ejemplo, y el plan tarifario te otorga 500 minutos (como el plan naranja) solo disfrutarás 250 minutos y tu pago será también fraccionado al 50%. Claro, el *611 dice eso, el cliente está conforme y se activa el plan. Todo excelente.

Pero lo que ninguno explica es el “Cálculo hacia atrás” el cual es un mecanismo de recobro por parte de la operadora para saber tambien cuantos minutos debiste haber consumido de tu plan tarifario para calcular el excedente y realizar el respectivo recobro.

Mi caso fue el siguiente:

Con Plan Servidor Público + Pegate con más 500 y Internet Mega Datos de 400MB realicé la desactivación para migrar a Plan naranja el 15 de Agosto de 2009.

A esa altura ya había consumido una buena tajada del Plan Servidor Público (Unos 37 minutos) y algo más de 370 minutos del Pégate con Más. El sistema toma la base de cálculo en base a minutos consumidos (según su lógica en regla de tres) los cuales arrojaron una media de 47 minutos libres para servidor público y algo más de 240 minutos para Pégate con Más 500. El sistema hace la liberación de esos minutos “Gratuitos” y toma el resto como “Excedentes al Plan Tarifario“, por lo tanto tenía un excedente al Plan de Tarifas anterior de unos 130 minutos (que fue en realidad el “Excedente” ajustado del Plan Pegate con más 500).

Este excedente se traduce en Bs.F. y va a parar directamente al techo de consumo el cual, en mi caso, no se actualiza automáticamente a 250 Bs.F. sino que se mantiene hasta mi proximo corte en Bs.F. 30. Es obvio pensar que el techo fue superado con mucha facilidad y por lo tanto al caer el nuevo día, Linea Suspendida.

El mecanismo de recobro no es malo en si, es derecho de la operadora recobrar los minutos fuera de un plan base aunque adquieras un nuevo plan de tarifas el cual empiezas a disfrutar solo cuando lo activas, pero lo que si se debe hacer es incrementar el nivel de eficiencia de los operadores del *611 y hacer énfasis en decir todas las condiciones a las cuales se somete el cliente (hacia adelante, y lo que heredará) al cambiar de Plan de Tarifas y no solo dar las condiciones de un nuevo plan a contratar. Eso sin contar con la mejora en la vista de facturación la cual, pienso amigo mio, debería ser en tiempo real o con retrasos de 30 minutos máximo tal como en su momento tenía Digitel (Desconozco si aún mantienen ese sistema) en el segmento PrePago y PostPago.

Te aseguro que con esa mínima precaución, no solo habrán clientes satisfechos con el servicio de ATC, sino que se evitarían muchas quejas por no explicar bien lo que deberían explicar a todos y cada uno de sus clientes como parte de su Política de la Calidad.

Si está en tus posibilidades, alerta a los usuarios PostPago de Movilnet pues más de uno seguro se pregunta el porqué de la suspensión de su línea sin consumos realizados.

Saludos hermano.

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Atte.

Alejandro

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Author:Antonio Da Silva

Comunicador social de amplia trayectoria en los llanos centrales de Venezuela. Fundador del programa de opinión "EXPECTATIVA", pionero en la participación y en el uso de nuevas tecnologías. Desde el 2.003 conviene con Hugo Londoño en asociarse para relanzar Con-Café
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  • wilfredo

    Realmente tienes suerte de que te atendió uno operador que analiza y que también conoce los procedimientos de MOVILNET, es lamentable pero pasa, creo que el gran talón de Aquiles de todas las operadoras (incluyendo a las cableras) es la mala atención telefónica, es increíble la gran desinformación que manejan, en muchos casos la persona que llama tiene mas conocimiento que la persona que atiende, en mi caso se me ha hecho mas fácil ir personalmente que ser atendido por teléfono. creo que la causa es la falta de supervisión y seguimiento de este personal de los call-center. No se decir cual es el peor o el mejor, creo que a todos les falta la cultura se servir y ayudar al cliente. no es solo contestar el teléfono y decir un guion, y ponerle mil trabas al usuario que llama. Es tratar de ayudar y ser parte de la solución y no ser parte del problema como comúnmente pasa.

  • Carlos

    Y tambien de hacer saber que quienes poseemos servidor publico, no podemos hacer la activacion del plan naranja por el asterico 611 ya que ellos segun no pueden pro esa via me dijo la operadora que me atendio esta mañana ojo solo de servidor publico a cualquier plan, hay que dirijirse a la oficina comercial ams cercana porqeu ni por atencion en linea ya que vairas veces e intentado entrar y dice que el servicio no esta disponible para GSM

  • Oscar Caballero

    Pues de acuerdo contigo wlfredo la atenciòn al usuario en Venezuela esta muy por debajo de lo aceptable y la responsabilidad es de la empresa de servicio y de la compañia que ejecuta el trabajo aunque tambien nuestro estado es el mayor responsable ya que esta actividad no se regula, ni se supervisa y los entes como Indepabis que tienen actuaciòn sancionatoria simplemente hace caso omiso.

    Yo que ya converse con call center de movilnet, movistar, movilmax, banesco, epa, cantv etc… puedo decir que la atenciòn simplemente empeora con el tiempo debido a que esta activida es tercerizada por las empresa con esa necesidad y el personal que la realiza casi nunca conoce los procedimientos internos de la empresa por la cual brinda su servicio.

    Esta problematica deriva de la falta de compromiso de las conpañias contratantes como las compañias ejecutoras del servicio call center en invertir recursos en la formaciòn continua y sostenida de los operadores contratados por estas empresas para que puedan brindar un buen servicio a sus clientes.

    Esta negativa se debe a que ello implica invertir dinero en capacitar a un personal que no van a aprovechar por la unica razòn de ser un empleo muy mal remunerado y muy poco estable. Mucho mas alla de que al parecer exista un reglamento o “ley del teleoperador” estas compañias que brinda este servicio de call center simplemente tienen lugar por que evitan a la compañia contratante el hecho de sumar personal a su nomina y pagar los beneficios de ley. la razòn es monetaria y es la misma para la compañia que contrata el servicio y para la compañia que lo presta.

    Por eso si este sector de la actividad productiva en el ramo de las telecomunicaciones no es normado y regulado por el estado a traves de conatel asi como supervisado en su actividad por indepabis, Min del trabajo y cualquier otro ente competente asi como por ong’s como ANAUCO que se dedican a la protecciòn y educaciòn del usuario y consumidor, esta situaciòn nunca mejorara.. pero tambien el usuario tiene responsabilidad al conformarse con el pobre servicio que se le brinda y no hacer denuncias ni gestiones reclamatorias excusados en el tipico:
    “eso no sirve de nada” mucho mas alla de la gestiones legales que se puedan hacer el usuario o consumidor debe concientizar de que es el usuario y su dinero lo que permite la operaciòn de la mayoria de estas empresas y que uno como cliente siempre puede buscar otro proveedor del producto o servicio.

    En otros paises las empresas de servicios invierten sumas enormes en sus sistemas de atenciòn al usuario o cliente, en automatizaciòn y simplificaciòn de los procesos asi como en la reduciòn de los tiempos en que el cliente gestiona cualquier requerimiento, por que aqui no?

    Respuesta mas que simple y es por que USTED amigo consumidor o usuario sigue tolerando que su compañia telefonica aumente su plan de servicio sin consultarle, sigue permitiendo que la compañia de cable corte el servicio y no le reembolse ni un bolivar por el tiempo que usted paso sin servicio pero que ya pago en vez de simplemente cambiarse de proveedor de servicio.

    Por ejemplo; en Estados Unidos ocurre un corte en el servicio electrico por mas de 5min y una comisiòn nacional de energia sale de inmediato a los medios con la finalidad de aclararle al publico que es lo que ocurre y como se esta resolviendo, eso por que, por que si los usuarios protestan el trabajo de (X) compañia esta comisiòn puede consultar a los ciudadanos sobre el servicio y determinar si debe o no cambiar de proveedor segun la opiniòn de los usuarios y esto ocurre con todos los servicios en ese paìs.

    En conclusiòn cuando el consumidor concientise que es el mismo quien mantiene a los prestadores de servicios se veran los cambios en beneficio del usuario mientras esto no ocurra estaremos igual.

    Humilde opinion.

  • STOJAKOVICH

    las personas del *611 estan TAN POCO CAPACITADOS que son incapaz de resolver cualquier problema que se presente, lo que son es receptores de queja, y tienen un guion aprendido que al hacerle una pregunta fuera de ese guion te dejan esperando de 5 a 10 minutos, luego de haber perdido 3 preguntas contestando preguntas.

    me encanta Movilnet pero el *611 no sirve para nada. aunque la colocaria de 3er lugar en peor atencion , 1 movistar, 2 digitel, y 3 movilnet.

    muchas personas a la hora de una entrevista laboral MUESTRAN UNA MASCARA QUE LUEGO NO APLICAN cuando estan fijas. es decir se muestran super amables y luego la patada.

    NOSOTROS LOS VENEZOLANOS ATENDEMOS MUY MAL!! y pagamos los inocentes tambien por culpa de otros. y estamo siendo muy mal visto afuera tambien por culpa de otros tramposos.

    al amigo Oscar le recomendaria visitar mas paises, porque no todos los paises son los “estados unidos” que en invierno te cortan la luz si no pagas, te dejan sin calefaccion, y te dicen paga primero y reclame despues.

  • okanadi

    Buenas tardes,

  • okanadi

    Buenas tardes,

    Ante toda muchas gracias al compañero Alejandro por hacer publica esta información de la facturacion de movilnet. Con respecto al comentario del amigo Wilfredo y del amigo Oscar Caballero es cierto que la ATC es muy deficiente pero esto no es por falta de supervision o cultura de los agentes que laboramos para esos servicios!.. El inconveniente nace directamente en la empresa ya que los sistema que crean para el uso de los compañeros de ATC son pocos especificos ya que nos limitan a dar la informacion que ese sistema nos refleja!… Nosotros no podemos ver los consumos que han realizado los clientes hasta que se facturen y luego de facturados no podemos ver detalladamente los consumos que realizo el cliente!! Con respecto a los procesos internos pues la mayoria de mis compañeros ya tenemos bastante tiempo como ATC de movilnet y manejamos muy bien dichos procesos..

    Con respecto a la facturacion es muy cierto que al realizar el cambio de plan se fraccionan ambos planes (el que se desactiva y el que se activa) pero nosotros los operadores no podemos ver el fraccionamiento que se aplicaria al plan a desactivar ya que no se ha emitido la facturacion, por eso lo recomendable es realizar los cambios de plan en las fechas de corte de cada cliente ya que solo se realiza el fraccionamiento por 1 día, y al siguiente dia van a tener todos los beneficios eso implica que no van a ser suspendidos por cargos adicionales se ahorran dinero y se ahorran las molestias…

    Con respecto al servicio de atencion en linea para clientes GSM no esta disponible hasta nuevo aviso!! pero estos clientes GSM se puede comunicar al *611 desde su movilnet postpago o desde un telefono CANTV al 0800 6666611 o 0800 66845638 de forma gratuita para solicitar sean enviadas sus proximas facturaciones a un correo electronico!! el servicio es totalmente gratuito y el cliente recibe la factura al correo que desee…

    Para los clientes con planes servidor publico o jubilado, se les invita a dirigirse a las OC (Oficinas Comerciales) ya que es necesario que afilien los pagos a TDC y que se les realice el aumento de techo de consumo a 250 bsf, ya que la mayoria de los SP tiene techo de consumo de 30 bsf. Para la activacion de Naranja 500 el limite de la TDC debe ser de 1500 bsf y para la activacion de Naranja 1000 el limite de la TDC debe ser de 1800 bsf. Les recuerdo que estos planes naranja ya son comerciales totalmente lo que implica que se les realizara el cobro de las interconexiones cuando llaman a otras operadoras por ese motivo es que se aumenta el techo de consumo para que no sufran tantas suspensiones al mes por esos excedentes…

    Me despido muchas gracias al amiga Antonio y al amigo Hugo por actualizar diariamente esta página.

    Feliz fin de semana!!!

  • `Lic. Alexander

    Encuesta (para los movilnet a nivel nacional)
    Cuantos son prepagos y les sale el icono de 3G en su cel?
    Cuantos son pospago y les sale el icono 3G en su cel?

    esto pq me dicen que aqui en pto fijo falcon los pospago agarran 3G y los prepago no :s (eso se puede?) con sus respuestas lo comprobare o si es que me lo estan diciendo para cambiarme de prepago a pospago. Aunque ganas no me faltan de pasarme gracias a la ausencia de plan de datos. sino maximo cambio a Movistar 3G

    Esperos sus comentarios para comenzar a contar
    Atte
    amavo@ovi.com

  • Gabriel

    Eso es correcto, hacen un porrateo inverso; es lago logico no creen, es algo asi como que pago por un plan que es por 30 dias pero lo gasto todos los beneficios en 10 diez dias y despues cambio de plan y la empresa solo me va a cobrar 10 dias ¿ que creen que pasa con los 20 dias restante? simple eso 20 dias que consumiste de mas te los cobro a base el costo de minuto/segundo del nuevo plan…..pero como siempre el venezolano se queja y sin saber, nadie los roban uds mismo se hechan la soga al cuello o algunos se la dan de vivos.

  • dosmil900

    Moraleja? Dejen el apuro y esperen la fecha de corte para cambiar de plan.

  • jc

    @Gabriel: Estoy 100% de acuerdo contigo, que buena conclusion de verdad, sin comentarios… lo que es bueno pa el pavo, es bueno pa la pava; es que les encanta pasar de vivos a la gente

  • Nestor

    Creo que Movilnet es la mejor operadora en este momento; pero sus ATC son de lo peor. Parece que estuvieran leyendo un guion y no tienen criterio.

  • Francisco A

    Que facil es quejarse y criticar…

    Alguno ha pensado que se sentiria trabajar tan limitadamente siguiendo un protocolo tan estricto…?

    Me imagino que todos los que critican piensan que pueden hacerlo mucho mejor aun con los conocimientos que puedan tener hasta ahora …

  • luis jaimes

    en resumen me facturaon 460 mil bs y lo normal q pago son 140 bs es mi promedio mensual llame al asterisco 611 y pesimo y oficinas de atencion igual q decepcion todo fue por cambio de cdma a gsm me pusieron planes de 2500 minutos q nunca habia usado eso fue hace 3 o 4 meses que hice pues pagar pero ojo no se si es el unico q me a pasado eso
    y eso del pro rateoooo es una explicacion estupida

  • Wells

    Yo sé que lo que voy a decir me va a traer problemas en el foro, pero bueno, trataré de hacerlo con el mayor respeto.

    Señores, no entreguen sus números de tarjeta de crédito a ninguna operadora de telefonía en Venezuela. Sencillamente, no lo hagan.

    Trabajé muchos años en facturación y atención al cliente de las tres principales (movilnet, telcel (la anterior y la actual, movistar) y digitel). Sencillamente no se las den. Evítenlo a toda costa.

    Sé que prepaid es algo más costoso, pero vale la pena evitar que los estafen.

    Un fuerte abrazo,

  • jairo ocando

    Saludos amigo, eso pasa por hacer cambios de plan fuera del dia de corte, claro que eso no deberia pasar, yo siempre hago mis cambios de plan el dia 21 que es el dia de corte, es decir, el dia 21 a las doce de la noche me hacen el corte de mes. Y pues nunca he tenido problema con el prorrateo.

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  • Alejandro

    Un saludo Okanadi, este consumo por interconexiones con otras operadora del plan naranja 500, ya viene incluido en el precion del plan?, Disculpen que toque otra vez el tema, Okanadi, que hay de cierto en esto: Yo tengo el plan naranja junior con una linea cdma y queria cambiarme a gsm (por lo de la variedad de equipos), en el centro de atencion al cliente, cuando fui a hacer el cambio me dicen que pierdo automaticamente mi plan naranja junior, ya que este plan salio del sistema y el plan nuevo es el naranja 500 o 1000, la otra es que si me roban el equipo o suspendo la linea por algun motivo, cuando la active nuevamente , tambien pierdo el plan. esta modalidad empezo a correr despues del 14/08/09. De ser cierto me parece un abuso de la operadora ya que deberia respetar a los usuarios, que ya tinen el plan y no forzarlos a perder el plan. gracias

  • Alejandro Alcal

    A los amigos que dicen que uno lo que quiere es pasarse de vivo….

    Hay que ver que ustedes en vez de discutir y plantear los inconvenientes que uno tenga, sea por desconocimiento o no, solo dicen “Eso te pasa por ser vivo”. Resulta que en mi caso y los que todos cambiamos en la misma fecha aproximada nuestro plan DESCONOCIAMOS el proceder de la empresa.

    Como lo expliqué en el correo, el recobro es un DERECHO de la operadora, pero también es un DEBER explicar todo lo que ello conlleva y que en ninguna parte se nos fue explicado y solo tuvimos alguna luz con la explicación del 6to o 7mo operador del 611.

    Así que amigos, lo que hay que abogar es por el incremento de los estándares de Calidad en Atención al Cliente tal y como lo establecen las normas internacionales para empresas de servicios.

    Dejen de criticar, acusarnos de vivos pendejos o cualquier cosa que se le parezca, simplemente DESCONOCÍAMOS la norma y, por mi parte, quise hacerlo saber porque les aseguro que muchos los desconocemos por ser nuevos en la experiencia POST PAGO (14 meses de antigüedad) y esa es la idea… Apoyarnos entre todos y compartir experiencias de usuario.

    Mis saludos y disculpas si alguien se sintió aludido.

    Alejandro.

  • patricia

    Hola. Yo creo que Movulnet es la mejor, viajo bastante y siempre tengo senal de Movilnet y no de las otras operadoras. Lo malo de Movilnet es que tercerizaron la atc y se volvio un desastre pero con todo y eso sigue siendo mejor que otra operadora que nisiquiera te atienden sino en horario de oficina y tampoco dan respuesta.

  • Maturinense

    Eso es algo cierto, si tu cambias tu plan fuera de tu fecha de corte movilnet te hace un prorrateo del nuevo plan, asi como tambien te calcula lo que tu has consumido y eso es lo q te cobra, claro cabe destacar que tambien te dan a favor el prorrateo de lo q te falto por consumir del plan anterior y te lo coloca a tu favor.

    Saludos.

  • Okanadi

    Buenas tardes,

    Que tal amigo Alejandro… Con respecto a plan naranja 500 o 1000 el cobro por interconexion no esta incluido en la renta basica de los planes, es decir, se cobra como un cargo adicional y afecta tu techo de consumo.
    Es cierto que al migrar de CDMA a GSM perderias tu plan naranja junior ya que lo derogaron del sistema y no se podria realizar nuevamente la activacion de ese plan.. Como un consejo, no pierdas tu plan naranja junior ahi no te cobran las interconexiones y es mas economico y es muy dificil que tu linea se suspenda por tech de consumo ya que lo mas probable es que tengas un techo de 500 bsf. Y bueno recuerda que los planes naranja junior, naranja y naranja plus era para clientes muy particulares ya que esos planes no fueron comerciales.

  • Jorge Luis

    Sres. yo tambien he tenido problemas ultimamente con el *611 de movilnet, pareciera que no les dan el entrenamiento correspondiente para la atencion al publico en cada requerimiento las (os) operadores cuando ya no tienen mas argumentos para defenderse o para solucionar el problema les da por tumbar la llamada por eso es que a veces uno pasa hasta por 5,6 y hasta 7 operadores hasta que uno la pega con alguien que verdaderamente esta en lo suyo. Y en las oficinas comerciales es el mismo rollo esta semana le compre a mi hijo un Nokia 5130 con un plan de vacaciones, cuando la srta. me entrega el telefono lo revisamos y todo estaba en orden hasta el estuche donde viene la SIMCARD me despido y ella me dice Sr. no olvide comprar una tarjeta de Bs.F 25 para activar el plan, sali la compre y todo bajo control hasta el viernes cuando mi hijo me dice que su celular no enviava mensajes me extraño y me fui al Sambil a preguntarle a la chica lo que pasaba y me dijo que esa tarjeta era para pagar la SIMCARD y luego debia comprar otra para activar el plan entonces porque no abrio la bocota desde el principio y asi uno no pasa un mal rato.

  • Jesús Sánchez

    A mi me está sucediendo lo mismo desde hace meses, y ye he aplicado mas de 150 Bs.F, es tarjetas únicas a través de recarga virtual para poder reactivar mi línea pues no puedo darme el lujo de quedarme desconectado por cuestiones laborales, pero no solo tengo el problema del prorrateo, estoy suscrito al servicio de factura en lìnea y hace unos meses me di cuenta que me estaban cobrando cargos por llamadas (de otras operadoras) aun cuando tenìa minutos disponibles.

    Efectué un reclamo a travès del *611 y en mi siguiente facturación la cuenta me llegó casi en 0 Bs.F., ahora bien eso fue hace 3 meses y desde entonces no me han generado más factura asi que no he podido verificar que me están cobrando.

    Llamé nuevamente para generar un reclamo y lo único que me dijeron es que tengo que esperar a mi fecha de facturación.
    Estén mosca de los cargos que le hacen, revisen los detalles de cobros en sus respectivas facturas.

    FEliz comienzo de semana para todos!

  • jairo garcia

    gracias a dios me sali a tiempo apesta movilshet siempre cobran de mas y siempre tinen para ganar a su favor recominedo movistar o digitel cualquiera de los dos Sres. yo tambien he tenido problemas ultimamente con el *611 de movilnet, pareciera que no les dan el entrenamiento correspondiente para la atencion al publico en cada requerimiento las (os) operadores cuando ya no tienen mas argumentos para defenderse o para solucionar el problema les da por tumbar la llamada por eso es que a veces uno pasa hasta por 5,6 y hasta 7 operadores hasta que uno la pega con alguien que verdaderamente esta en lo suyo. Y en las oficinas comerciales es el mismo rollo esta semana le compre a mi hijo un Nokia 5130 con un plan de vacaciones, cuando la srta. me entrega el telefono lo revisamos y todo estaba en orden hasta el estuche donde viene la SIMCARD me despido y ella me dice Sr. no olvide comprar una tarjeta de Bs.F 25 para activar el plan, sali la compre y todo bajo control hasta el viernes cuando mi hijo me dice que su celular no enviava mensajes me extraño y me fui al Sambil a preguntarle a la chica lo que pasaba y me dijo que esa tarjeta era para pagar la SIMCARD y luego debia comprar otra para activar el plan entonces porque no abrio la bocota desde el principio y asi uno no pasa un mal rato.